I Call Center Filippini Navigano la Rivoluzione dell’IA, Bilanciando Perdite di Lavoro e Nuove Opportunità

Bloomberg ha riportato oggi come la rapida adozione dell’IA nell’industria di outsourcing dei processi aziendali (BPO) delle Filippine, un settore critico per l’economia del paese, stia alimentando preoccupazioni riguardo alla perdita di posti di lavoro.

L’integrazione dell’IA è guidata dalle stesse pressioni di riduzione dei costi che inizialmente hanno spinto le aziende a esternalizzare i lavori nelle Filippine, come osservato da Bloomberg.

Secondo Bloomberg, l’introduzione dell’IA ha avuto effetti misti sul mondo del lavoro. Alcuni lavoratori hanno visto il loro lavoro minacciato o addirittura eliminato man mano che l’IA prende il sopravvento su più compiti.

Ad esempio, Christopher Bautista, 47 anni, che ha trascorso quasi due decenni nel settore dei call center, è stato improvvisamente messo in ‘status di fluttuazione’ – nessun lavoro, nessun salario, ma ancora ufficialmente impiegato.

Bloomberg riporta che Bautista si è dimesso sei mesi dopo per accettare un posto di lavoro nel settore delle vendite, in attesa di un nuovo incarico. “L’IA prenderà il sopravvento sui nostri lavori,” ha detto Bautista. “È più economica ed efficiente.”

Nonostante le potenziali perdite di lavoro—stimate fino a 300.000 nei prossimi cinque anni—l’industria sta cercando di adattarsi, incrementando le competenze dei lavoratori e accogliendo i progressi tecnologici, nota Bloomberg.

L’industria non è del tutto pessimista, poiché si prevede anche che l’IA creerà nuovi ruoli, come ad esempio l’addestramento di algoritmi o la gestione dei dati. Gli analisti citati da Bloomberg ritengono che l’IA potrebbe generare fino a 100.000 nuovi posti di lavoro.

Bloomberg riferisce che ChatGPT viene utilizzato per formare agenti del servizio clienti simulando varie personalità dei clienti durante esercizi di ruolo. Questo approccio aiuta i nuovi assunti a gestire interazioni impegnative in modo più efficace.

Secondo PV Kannan, CEO di un’azienda di servizio clienti, questa formazione guidata dall’IA ha ridotto il tempo necessario per far diventare competente il nuovo personale da 90 giorni a circa un mese, come riportato da Bloomberg.

Bloomberg sottolinea il ruolo critico dell’industria dei BPO, in particolare dei call center, nell’economia delle Filippine. Essendo il più grande datore di lavoro del settore privato e un significativo contributore al PIL nazionale, è una parte vitale del panorama economico del paese.

In questo contesto, l’IA comporta rischi significativi, specialmente se riduce la domanda di lavoratori umani o se le Filippine perdono il loro vantaggio competitivo rispetto ai paesi con manodopera più economica.

In risposta, il governo e i leader del settore stanno lavorando per mitigare questi rischi investendo nella formazione e nella ricerca sull’IA. Arsenio Balisacan, Segretario dell’Autorità Nazionale per lo Sviluppo Economico e lo Sviluppo, citato da Bloomberg, ha detto: “Se non ti aggiorni, ovviamente, l’IA ti sostituirà.”

Tuttavia, il governo non ha ancora dettagliato i suoi piani di spesa, portando la senatrice dell’opposizione Risa Hontiveros ad esprimere preoccupazioni riguardo alla lenta risposta. “Sfortunatamente, le Filippine sono mal preparate a proteggere i nostri lavoratori dall’impatto dell’ondata di intelligenza artificiale”, ha detto a Bloomberg.