Il Gigante dei Call Center Utilizza l’IA per Neutralizzare gli Accenti dei Lavoratori Indiani

Il gigante francese dell’outsourcing, Teleperformance, ha introdotto uno strumento di traduzione dell’accento alimentato da AI per attenuare gli accenti dei lavoratori dei call center indiani in tempo reale.

L’azienda sostiene che la tecnologia, sviluppata dalla startup Sanas con sede a Palo Alto, aumenta la soddisfazione del cliente rendendo le conversazioni più comprensibili per i clienti di lingua inglese.

“Quando hai un operatore indiano in linea, a volte è difficile sentire, capire”, ha dichiarato Thomas Mackenbrock, Vice CEO di Teleperformance, in un’intervista con Bloomberg.

Ha aggiunto che lo strumento “neutralizza l’accento del parlante indiano con zero latenza”, cosa che lui ritiene “crei più intimità, incrementi la soddisfazione del cliente e riduca il tempo medio di gestione: è un vantaggio per entrambe le parti.”

Nonostante queste garanzie, l’annuncio ha suscitato reazioni contrastanti. I critici sostengono che lo strumento di intelligenza artificiale cancella effettivamente l’identità culturale, rafforzando i pregiudizi contro gli accenti regionali, come notato dal The Times.

The Times sostiene che, mentre le tendenze globali dell’IA mirano a rendere le voci delle macchine più umane e inclusive di accenti diversi, l’approccio di Teleperformance si muove nella direzione opposta, omogeneizzando il discorso umano.

Binoo John, autore di Entry From Backside Only, suggerisce che la preferenza per gli accenti occidentali è pragmatica piuttosto che pregiudizievole. “I clienti occidentali preferiscono gli accenti occidentali perché rendono l’interazione fluida e facile.

“Anche gli indiani amano questi accenti e chiunque abbia un accento occidentale ottiene lavori migliori e redditi più elevati, quindi è piuttosto universale”, ha detto al The Times.

Altri, tuttavia, vedono lo strumento come un rafforzamento della discriminazione linguistica. L’ex lavoratore del call center di Bangalore, Akhilesh Agarwal, ha messo in discussione l’equità della tecnologia, dicendo al Times: “Non è davvero neutralizzazione, vero? Questo è solo addolcire la pillola. Sta favorendo un accento americano o britannico sopra uno indiano. Mi chiedo se neutralizzerebbero un accento scozzese o irlandese? Ne dubito.”

Bloomberg segnala che il lancio arriva mentre Teleperformance investe pesantemente nell’IA, impegnando €100 milioni ($104 milioni) in partnership con l’IA quest’anno. L’accordo esclusivo dell’azienda con Sanas, che ha ricevuto $13 milioni di investimento da Teleperformance, la rende l’unica rivenditrice della tecnologia ai suoi clienti, tra cui Apple, Samsung e TikTok.

Tuttavia, sembra che la fiducia degli investitori sia incerta. Le azioni di Teleperformance sono calate di oltre il 10% in seguito all’annuncio, con l’analista di JPMorgan, Sylvia Barker, che ha scritto che i margini dell’azienda “hanno mancato le aspettative nonostante sinergie superiori alle previsioni”, come riportato da Bloomberg.

Il passaggio verso l’IA nei call center, come visto in India, riflette una tendenza più ampia che sta influenzando altri hub a livello globale. Ad esempio, nelle Filippine, la rapida adozione dell’IA nell’industria BPO – fondamentale per l’economia del paese – sta ridefinendo il paesaggio.

L’introduzione di strumenti AI nel settore è spinta dalle stesse pressioni per la riduzione dei costi che un tempo hanno promosso l’outsourcing di lavori in luoghi come l’India e le Filippine.

Sebbene l’AI prometta una maggiore efficienza, sta anche sollevando preoccupazioni riguardo allo spostamento dei lavori. Alcuni lavoratori nelle Filippine hanno già sentito gli effetti, con ruoli che vengono automatizzati o addirittura eliminati.

Teleperformance ha definito l’IA come un complemento, piuttosto che un sostituto, per i lavoratori umani. Mackenbrock ha sottolineato: “L’IA sarà onnipresente, lo è già oggi. Ma per costruire connessioni, esperienza del cliente, consapevolezza del marchio, l’elemento umano sarà incredibilmente importante”, come riportato da Bloomberg

Nonostante ciò, persistono preoccupazioni sul ruolo dell’IA nell’outsourcing. L’ascesa dei chatbot IA, come l’assistente alimentato da OpenAI di Klarna, ha messo sotto pressione i tradizionali call center.

Il CEO di Klarna, Sebastian Siemiatkowski, ha recentemente riconosciuto la crescente supremazia dell’IA, ma ha assicurato che “in un mondo di IA, nulla sarà prezioso quanto gli esseri umani”, riporta Bloomberg.

Mentre l’IA continua a rimodellare il servizio clienti, il dibattito sulla traduzione degli accenti mette in luce tensioni più ampie tra efficienza, identità culturale e il ruolo dei lavoratori umani in un settore sempre più automatizzato.